Finesser av forretningskommunikasjon via telefon

Kunsten å forretningskommunikasjon er et viktig aspekt ved forhandling og har ikke mistet sin relevans på mange år. Intensiteten i bedriftskommunikasjon via telefon øker fra år til år. Og med utviklingen av mobilkommunikasjon er det i ferd med å bli en av hovedmåtene for kommunikasjon. Det er viktig å kjenne til forviklingene og reglene for forretningskommunikasjon for å øve på telefonsamtaleferdigheter.

Telefonen spiller en viktig rolle i den moderne verden, fordi den hjelper oss å kommunisere med familie, venner, kolleger, ledelse og forretningspartnere.

Så, under en samtale med en viss krets av mennesker, bruker en person den passende kommunikasjonsmetoden og vil for eksempel aldri føre en dialog med sjefen sin, som med en nær venn. I denne situasjonen brukes en mer formell type kommunikasjon.

Forretningsetikett bør også brukes av ansatte som gjennomfører opinionsundersøkelser, mottar oppringninger fra kunder eller fører telefonsamtaler. Ofte er det vellykkede telefonsamtaler som blir nøkkelen til gode forretningsforhold. Og selv selskapets image kan helt avhenge av de ansattes evne til å føre kompetente dialoger over telefon.

I dag foretas de fleste samtalene via mobile enheter. Når du bruker dette kommunikasjonsverktøyet, må du følge noen regler.

• Slå alltid av telefonen eller still den til å vibrere på et forretningsmøte med en klient, i en kino eller på et seminar.
• En mobilenhet er mer følsom for lyd enn en fasttelefon. Derfor, i en situasjon der det å være på et offentlig sted er nødvendig å føre en personlig samtale uten innblanding utenfra, kan du ganske enkelt snakke stille, og samtalepartneren vil helt sikkert høre deg.

• Ikke sett for høyt ringesignal på telefonen. Han kan skremme andre.
• Prøv å holde det kort. I nærvær av tredjeparter bør samtalen ikke vare lenger enn 30 sekunder, ellers er det fare for å se uhøflig ut foran en person. Dersom det er gyldige grunner for en telefonsamtale, for eksempel en pårørendes sykdom eller en større transaksjon, bør de tilstedeværende varsles om situasjonen.
• Unngå telefonsamtaler under en forretningslunsj. Hvis det er et presserende behov for å svare på anropet, bør du forlate bordet og snakke på et mindre overfylt sted.

Etisk telefonkommunikasjon er avgjørende for effektiv drift av et selskap. Kulturen for telefonsamtaler er en spesiell type forretningskommunikasjon. Kunnskap om regler for etikette vil bidra til å styrke forretningsrelasjoner og øke lønnsomheten i organisasjonen.

• Det er nødvendig å hilse på personen som telefonsamtalen kommer opp med. De mest passende setningene for dette er setningene knyttet til tiden på dagen ("God morgen", "God ettermiddag" eller "God kveld").
• Under en tjenestetelefonsamtale er det viktig å overvåke din egen intonasjon. For ikke å fremmedgjøre samtalepartneren, må du snakke høflig og rolig, unngå unødvendige følelser.

• Etter hilsen anbefales det at du presenterer deg selv og oppgir navn, tittel og organisasjon.
• Hvis du ringer en person, er det alltid verdt å avklare om det er praktisk for ham å snakke for øyeblikket.
• Etiske standarder krever at du tar telefonen etter andre eller tredje ring.
• Ikke røyk, spis eller drikk under samtalen.
• Hvis den som ringer er interessert i en annen ansatt i organisasjonen, må samtalen omdirigeres til ham eller slå på ventefunksjonen.
• I en situasjon der du har laget feil nummer, må du be om unnskyldning til samtalepartneren og umiddelbart si farvel uten å stille unødvendige spørsmål.
• Aldri ring tidlig om morgenen, i lunsjpausen eller før slutten av dagen.
• Sekretæren eller assistenten kan ringe eller besvare anrop i stedet for lederen.

• Du kan ringe partnerens eller klientens personlige nummer kun på betingelse av at han selv ga deg kontaktene sine. Men i helger og ferier er slike samtaler forbudt.
• Det er tider når en samtale blir avbrutt på grunn av en dårlig forbindelse. I denne situasjonen bør personen som ringte først ringe tilbake.
• Ikke dra ut samtalen. En lang samtale kan bli kjedelig og harme. Hvis kommunikasjonen har blitt forsinket, og formålet med samtalen ikke er oppnådd, kan du ringe klienten tilbake neste dag eller avtale et personlig møte.
• Etter slutten av samtalen anbefales det å takke samtalepartneren og høflig si farvel til ham, etter å ha spurt om han har noen spørsmål. Denne enkle handlingen vil fullføre samtalen og oppmuntre til videre samarbeid.

Du bør nøye forberede deg på en telefonsamtale og utføre en rekke spesifikke handlinger. La oss se nærmere på hovedpunktene.

• Det er verdt å ringe samtalepartneren først etter at en klar samtaleplan er utarbeidet. For å utelukke mindre detaljer kan du lage grafiske eller skjematiske skisser.
• Skriv ned viktige spørsmål å huske å stille når du forhandler.
• Forbered dokumenter som du kan trenge i kommunikasjonsprosessen (korrespondanse, rapporter, kontrakter).

• På forhånd, finn ut fra samtalepartneren en passende tidsperiode for å ringe.
• For å registrere den mottatte informasjonen, lag en notatbok eller dagbok.
• Finn ut den generelle listen over personer som vil delta i samtalen for å adressere dem med navn og patronym.
• Før du ringer nummeret, prøv å stille inn til et positivt humør, så din følelsesmessige tilstand bør selvfølgelig forårsake disposisjonen til samtalepartneren.
• Når du foretar en telefonsamtale, bør du vurdere sikkerheten ved kommunikasjon på kontoret, fordi verdifull informasjon kan falle i hendene på konkurrenter.

Det er også punkter som bør elimineres og ikke tillates i den kommende telefonsamtalen.

• Det er ikke nødvendig å diskutere forretningssaker med en ukjent eller tilfeldig person. Bedre å gjøre en personlig avtale.
• Det anbefales ikke å kreve vedtak fra en person som ikke har myndighet til det eller mener noe annet. Han kan gi sitt samtykke over telefon, selv om han vil være imot denne avgjørelsen.
• Du bør ikke stemme forespørsler hvis du ikke er sikker på at samtalepartneren er enig med deg og ønsker å hjelpe.

Telefonens rolle i forretningskommunikasjon er todelt. Svært ofte distraherer det fra presserende oppgaver utført i løpet av dagen, men fremskynder samtidig løsningen av mange oppgaver. Det er derfor det er nødvendig å lære prinsippene for telefonsamtaler som bidrar til mer effektiv bruk.

Det er veldig viktig å mestre teknikken for forretningskommunikasjon for ansatte, hvis arbeid er i telefonsamtaler med potensielle kunder. Mange selskaper prøver å etablere kontakt med den som ringer fra de første ordene for å gjøre ham til en ekte kunde.

Bedrifter konkurrerer på forskjellige måter for å tiltrekke seg kunder. Et viktig stadium i markedsføringen av tjenester er salg via telefon, og derfor må ledere på korrekt og taktfull måte føre dialog med kundene, ellers vil lønnsomme kontrakter gå til konkurrenter.

Følgende tips kan hjelpe deg med å lykkes med forretningstelefonsamtalene dine.

• Det anbefales at du ringer til personen som har gitt deg noen nyttige tjenester. Takknemlige ord er svært viktige for fremtidig samarbeid.
• Smil alltid når du fører en samtale. Ditt smil og optimisme vil helt sikkert merkes av abonnenten.
• Under forhandlingsprosessen, prøv å forutsi forløpet av samtalen til samtalepartneren.
• Bruk aldri banning eller dagligdagse språk. Dette er i strid med kommunikasjonskulturen.
• Bruk uttrykk og termer som den som ringer vil forstå.
• Ikke dekk til håndsettet med hånden mens du snakker parallelt med noen. Dermed manifesteres manglende respekt for samtalepartneren.
• Forklar posisjonen din trygt og nøyaktig, fordi nøyaktighet er høflighet av konger.

• Det er viktig å forhandle raskt, svare på spørsmål uten forsinkelser eller forvirrende forslag. En pause kan bare rettferdiggjøres når spesialisten er opptatt med å lete etter dokumentasjonen som er nødvendig for forhandlinger. Hvis pausen er forlenget, har personen full rett til å avbryte kommunikasjonen.
• I øyeblikk med telefon, ekte eller virtuell kommunikasjon, må du være ekstremt høflig. Å rope og snakke med høy stemme anses som et brudd på etikk.
• Si farvel til samtalepartneren riktig, siden den dyktige slutten av samtalen ikke er mindre viktig enn hoveddelen av dialogen. Du kan gi samtalepartneren muligheten til å være den første til å legge på. Dermed avslutter du samtalen på en vennlig bølge.

Selvfølgelig må du ha god diksjon for å kommunisere vellykket på telefonen.For å gjøre talen din mer uttrykksfull og stemmen din behagelig, bruk leksjonene i følgende video.